当前，互联网金融行业发展迅速，各种第三方支付、金融理财产品层出不穷。新形势下，银行正从单一的服务模式向一站式、全流程的综合服务模式转变。面对商业新秩序，客户的行为和需求不断改变，客户体验成为打造核心竞争力的关键性因素。

另外，传统客服中心以劳动密集型为特征，随着人口红利的消失，人力和运营成本不断增加。如何由劳动密集向技术密集转型、如何寻求新的可持续发展道路，成为银行面临的重要难题。

因经营成本的增加，这也给客服中心提出了提升价值贡献的新要求。已有不少客服中心在做好接待服务的同时开展营销工作，力求实现成本中心向利润中心的转型。

随着人工智能和大数据等新技术的蓬勃发展，银行纷纷加快转型升级的步伐，借助科技的力量带动服务创新和业绩增长。

智能客服成为了解决服务瓶颈的首选方案，逐步打造全渠道、智能化、人性化的智慧服务中心，丰富服务模式、提升客服质量、优化运营效能。

>>>智能客服应用场景<<<

智能客服在银行场景中主要是客服机器人、智能语音导航、营销催收机器人和智能质检四个方面的应用。

客服机器人运用知识图谱和自然语言理解技术，识别用户意图，并搜索知识库完成答案匹配，实现自动识别、理解、解答客户问题。

智能语音导航运用语音识别和自然语音理解技术理解客户发出的语音指示，之后根据指示导航，跳转到对应业务节点，引导客户完成业务办理。

营销催收机器人不仅可以智能外呼，还可以针对不同催收人和催收类型制定催收策略，并根据实际情况不断优化，自动生成催收结果报告。

智能质检是对服务质量的检验，应用智能语音技术分析挖掘录音文件，对客服用语是否规范、情绪是否良好、是否有违禁词语等问题的核查。

>>>智能客服使用价值<<<

智能客服的引入对银行的作用主要体现在降低运营成本、提升服务效率、增加营销收益、提升客户体验等方面。

在服务效率方面，接入智能客服实现人机交互，能在保证服务质量的同时减少人力成本从而降低银行运营成本。

另外，智能客服替代人工完成简单问题，实现了客户分流，将人工从简单问题中解放出来，专注于复杂需求，提升人工客服服务的高效性。

在营销收益方面，智能客服可以对客户服务的问题数据、体验数据和建议数据等进行挖掘分析。全维度了解客户需求，生成用户画像，为精准营销提供数据支持。

在客户体验方面，智能客服在线服务并发量高，可以同时处理万人的客服申请，响应时间短，减少客户等待时机。不仅提升了客服效率，为客户营造了良好的体验，还能进一步树立企业形象，增加客户信任感。

>>>智能客服发展条件<<<

智能客服的优势显而易见，那么银行怎样更好的适应新的客服模式，为其提供更好的发展呢？

首先，要规范数据收集标准，加强数据信息收集和统一管理。数据的收集和处理是实现智能客服对客户认知与建模的基础，一方面可以加强信息的整合，另一方面有助于保护客户信息安全。

其次，要关注智能客服核心技术的发展趋势，更好的与新技术融合。银行要充分利用新技术，不断优化算法模型，打造金融科技方面的核心竞争力，为客户提供智能化、个性化的产品和服务。

另外，要多方面吸引人才，打造金融科技人才队伍，加大长期投入。人才是企业发展的基石，银行要统筹安排金融科技人才规划，着力打造一批懂业务、懂服务、懂产品、懂技术的“忠、专、实”金融科技人才。

最后，要适应互联网时代变化，多渠道协同发展，提升服务体验。面对客户不同场景的服务需求，不断加强多渠道融合与支持，构建全方位多维度的快速沟通渠道，为客户带来更好的服务体验。